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El 91% de nuestros clientes viene recomendado por otro cliente. ¿Y los tuyos?

Aitor Ortuondo — 28 de julio, 2014 @ 09:153 comentarios

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Conocer el origen de los nuevos clientes es uno de los datos más importantes para cualquier negocio en Internet. Saber como te han conocido es imprescindible para medir el rendimiento de los diferentes esfuerzos de marketing que puedas estar llevando a cabo.

Como conseguir está información

A priori, parece un dato fácil de obtener, ya que bastaría con analizar el referer de las visitas a tu web que finalizan con una compra. Esto es algo que se puede hacer de muchas maneras, por ejemplo haciendo uso de Google Analytics.

El problema de ese método es que los resultados no son reales 😉

Nosotros llevábamos mucho tiempo utilizando el mencionado método, pero veíamos que el resultado no era muy lógico, ya que supuestamente la mayoría de las ventas provenían de Google.

Esto tiene una explicación muy sencilla y es que la mayoría de gente no teclea la dirección de una web en el navegador, sino que te busca por tu nombre en Google.

Además, diferenciar clientes nuevos de recurrentes no era una tarea sencilla, por lo que simplemente teníamos un dato global de ventas y que además sabíamos que no era correcto.

Y por si fuera poco, saber el origen inicial de un usuario único tampoco es una tarea sencilla. Una cosa es conocer el origen de una visita que termina en venta, pero lo normal es que un cliente visite tu web varias veces antes de hacer una compra. Por tanto, el dato que realmente interesa conocer es el origen inicial del usuario.

Si adquieres las herramientas de análisis más avanzadas (y complejas de configurar ) del mercado y/o inviertes decenas de horas ajustando el mecanismo de obtención de esta información seguramente conseguirás unos datos bastante correctos, pero para la mayoría de negocios este esfuerzo no merece la pena.

Entonces, ¿como consigo la información?

En nuestro caso, simplemente convivimos con datos erróneos durante mucho tiempo y dado que sabíamos que eran erróneos no les prestábamos atención.

Pero un buen día, decidimos corregir la situación de la forma más sencilla posible: preguntando directamente al cliente.

Dicho y hecho. Desde hace unos 3 meses, enviamos un email a la mayoría de nuestros nuevos clientes, preguntándoles como o donde nos han conocido. El email que enviamos es el siguiente:

Pregunta para clientes

Este no es un email perfecto y seguro que es mejorable, pero en nuestro caso funciona. Este email lo puedes enviar de forma manual o automática, aunque si tu volumen no es un muy alto es mejor enviarlo de forma manual, de forma que puedas personalizarlo al gusto o descartar clientes que “romperían” los resultados (porque ves que vienen en grupo, porque sabes que realmente no son nuevos, etc.).

El resultado

En nuestro caso, tras 3 meses recopilando respuestas hemos obtenido una muestra significativa de 100 clientes. El resultado de está “encuesta” es la siguiente:

  • El 91% viene recomendado por otro cliente
  • El 8% nos ha encontrado en Google
  • El 1% nos ha encontrado en foros o redes sociales

Estos resultados son mucho más correctos que aquellos que obteníamos de forma automática, donde alrededor del 85% provenía de Google.

Un análisis simple de estos datos nos dice que nuestros esfuerzos de marketing comunes (publicidad, redes sociales, marketing de contenidos, …) no son precisamente efectivos y que nuestra principal herramienta de marketing es el servicio que ofrecemos, el cual hace que nuestros clientes nos recomienden.

En cualquier caso, los datos que tenemos no son suficientes para entender la adquisición de clientes. Más útil sería disponer de una serie temporal de datos, para así poder analizar la evolución de los diferentes orígenes y poder valorar de forma correcta el rendimiento de las diferentes técnicas de marketing.

Conclusiones varías

Podemos extraer diferentes conclusiones de este proceso, por una parte vemos que la solución más sencilla da mejores resultados. El Principio KISS se cumple en la obtención de estadísticas relevantes para tu negocio.

Por otro lado, hay que tener en cuenta que este procedimiento de obtención de datos no tiene porque ser adecuado para todo los negocios online. En general, será adecuado para todo aquél negocio donde haya intercambio de emails con el cliente: tiendas virtuales, proveedores SaaS, proveedores de hosting, etc.

Por último, queda claro que para sacar conclusiones de los datos que obtengamos, necesitamos disponer de una serie temporal de datos, para poder ver la evolución de los mismos. Los datos de un momento preciso, sin poder compararlos con otro momento, sirven de muy poco.

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Sobre el autor de este artículo

Aitor Ortuondo es fundador de guebs, donde se dedica a hacer un poco de todo: atender a los clientes, desarrollar nuevas funcionalidades, escribir en este blog, supervisar la infraestructura técnica, comprar el cafe, ...

De vez en cuando publica algo en Twitter y .

Comentarios de los usuarios

  1. Alberto dice:

    Yo ya he recomendado. Gracias por vuestro soporte!

  2. Lourdes dice:

    Desde luego, la fuente más fiable para obtener información es el propio cliente!

  3. Humberto dice:

    Si es un buen método. Analytics y search console te dicen de donde viene tu trafico, solo hay que saber entrar a las configuraciones correctas, Les comparto este articulo para captar clientes constantes y veras los resultados reflejados muy pronto. https://www.esdecreativos.com/captar-clientes-constantes/

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