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De todo un poco

Pon un chat en tu vida, ¡antes de que sea demasiado tarde!

Aitor Ortuondo — 21 de octubre, 2013 @ 10:082 comentarios

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Hace ya 6 meses que pusimos en nuestra web un sistema de chat que nos permite charlar en tiempo real y de forma cómoda con cualquier usuario que visite nuestra web. En este tiempo hemos mantenido miles de conversaciones y aprendido muchísimo sobre las ventajas y carencias de este canal de comunicación.

Antes de incluir el chat pensábamos que nos serviría para ofrecer una mejor atención al cliente y que también nos permitiría vender más, ya que podríamos aclarar en tiempo real y de forma inmediata las dudas de potenciales clientes indecisos.

Tras estos primeros meses de uso hemos comprobar que el chat es una herramienta necesaria en toda web de comercio electrónico.

Elige el mejor sistema de chat

No todos los sistemas de chat vía web son iguales, lo hay buenos y los hay malos. Para sacar el máximo provecho de este canal de comunicación nuestra recomendación es que uses el mejor sistema de chat que encuentres.

Zopim

En nuestro caso valoramos un gran número de servicios y el que más nos gustó fue Zopim, que es el sistema de chat que usamos en nuestra web.

Entre otras cosas con Zopim puedes:

  1. Ver un listado de todos los usuarios que están navegando en tu web.
  2. Haciendo uso del API de Zopim puedes poner un nombre a esos usuarios, siempre y cuando tu web tenga un área de cliente o similar (todas las tiendas virtuales lo tienen).
  3. Iniciar conversaciones de forma proactiva.
  4. Saber que página de tu web está viendo el usuario, así como las páginas que ya ha visto y las que va viendo según chatea contigo.

Vender más gracias al chat

Ya hemos hablado de algunas de las funcionalidades que ofrece un sistema de chat como Zopim, pero seguramente no habrás apreciado el potencial real de las mismas. Hablemos de ello.

El listado de usuarios, da información relativa al país del usuario, la web desde la que proviene, etc. Esta información te puede venir muy bien si, por ejemplo, tienes una oferta para usuarios de México, ya que te permite hablarle sobre la oferta a todo usuario que se conecte desde allí. Puedes incluso programar que se le envíe un mensaje de forma automática.

La web desde la que proviene un usuario también es una información muy valiosa a la hora de adaptar tu mensaje o conversación. Por ejemplo, si el usuario viene desde la ficha de un producto concreto en la web de tu competencia, ya sabes en que puede estar interesado, el precio que tienes que igualar, etc.

El poder iniciar conversaciones de forma proactiva con cualquier usuario de tu web es algo que ningún otro canal de comunicación ofrece, sin saber nada de él, sin conocer su email o teléfono, puedes hablar con él y mantener una conversación que se traduzca en una nueva venta….

Una mejor atención al cliente

Las ventajas de un sistema de chat no se reducen a la venta, sino que también te permite ofrecer una atención al cliente más directa y personalizada.

El echo de poder ver en tiempo real los usuarios que están navegando por tu web y tenerles identificado, significa que puedes iniciar una conversación con un cliente al que tenías algo que comunicar. Por ejemplo, que su pedido acaba de salir.

También te permite resolver cualquier pregunta que te hagan de forma más rápida, porque ya sabes quien es la persona con la que estás chateando. No tienes la necesidad de hacerle preguntas para identificarle.

Por último, el saber que página de tu web está viendo el usuario, cuales ha visto y cuales va viendo según chatea contigo, también es una información valiosa a la hora de resolver dudas o ayudar al usuario en el proceso de compra. Por ejemplo, puedes darle indicaciones sobre donde tiene que hacer click para completar una compra, porque sabes en que página está.

Conclusión

¿Quieres vender más? ¿Quieres mejorar tu atención al cliente? Entonces tienes que añadir un buen sistema de chat a tu web. Te recomendamos que pruebes Zopim, verás como te gusta.

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Sobre el autor de este artículo

Aitor Ortuondo es fundador de guebs, donde se dedica a hacer un poco de todo: atender a los clientes, desarrollar nuevas funcionalidades, escribir en este blog, supervisar la infraestructura técnica, comprar el cafe, ...

De vez en cuando publica algo en Twitter y .

Comentarios de los usuarios

  1. Carlos dice:

    Hola Aitor,

    me parece muy interesante, y también creo que es necesario el sistema de Chat. No obstante para los que estamos todo el día “de un lado para otro” sería necesario tener una App en el smartphone que pudiese avisarte por push de un “chat entrante”. Zopin o alguna solución tienen algo por el estilo?

    Gracias y muy útil

    Carlos

  2. Hola Carlos

    La mayoría de sistemas chat tiene soporte para diversos protocolos de mensajería instantánea, por lo que puedes tener el chat en el móvil usando una app cualquiera de mensajería instantánea (que sea compatible con el servicio de chat).

    En caso de Zopim, tienen app propia para dispositivos Android e IOS. Además, siempre han soportado AIM, Google Talk, Skype, Yahoo Messenger y MSN, pero dentro de poco dejarán de dar soporte a estos protocolos.

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